为破解民生诉求渠道众多、办理时限要求不一致等突出问题，近年来，坪山区作为全国首批智慧城市试点区，以信息化手段开展民生诉求渠道流程优化改革，积极推动“互联网+政务服务”，切实增强人民群众满意度，让百姓感受到智慧城市带来的“便民”。

整合诉求受理渠道，集成一个系统办诉求

2016年以来，坪山区在全市率先启动民生诉求受理体制机制改革，通过关停、合并、共用接口等方式，整合了全区150个民生诉求受理渠道，5个分拨平台，建成了全区统一的汇聚“集中受理、统一分拨、 全程监督、闭环运转”为一体的民生诉求分拨系统，构建了“1+6+N”分拨体系，实现了“一个系统分事件，一套标准抓落实、一张表单统情况”。

坪山区依托于“创新坪山”政务微信公众号，重点推出了“@坪山”移动端线上咨询投诉渠道，凡是达到立案要求的投诉，投诉人将随机收到1到20元不等的红包奖励，激励市民积极主动参与坪山发展建设工作。

坪山区开展了各类线上、线下活动，建立了“政府↔群众”双向沟通机制、满意度评价体系和问卷调查机制，增加了处置进度反馈节点持续优化服务体验，让市民可以随时随地提交诉求、了解处理进度、查看结果并评价。

优化全流程规范，压缩诉求办结时限

坪山区系统梳理了城管、信访、社会管理、政府信箱等事件类别，出台了《坪山区网格化管理事件分级分类标准》，各业务部门可在此标准基础上映射形成业务子集，进而打通事件分拨的统一路径，理顺区、街道、社区职能。 现共有一级分类17个，二级分类223个，三级分类1007个，根据重要性及紧急性不同将所有事件进一步细分为A、B、C三类，逐一明确各级“责任人”，确保一般案件责任清晰，复杂案件迅速形成整治合力，推动落实各单位处置责任，确保事件得到有效处置。

为了规范民生诉求事件的各项流程，坪山区出台了《坪山区民生诉求事件管理办法》，通过办法的修订，对事件办理时限进行了3轮压缩，部分事件处置时限压缩至原来的1/60，部分咨询问题实现“秒回”。

不仅如此，2019年坪山区通过学习借鉴华为公司“流程+IT”做法，与专业咨询机构合作，针对阶段目标开展了三轮流程优化工作，持续减少流转环节、提升处置效率、压缩处置时限，并通过制度化与信息化手段固化改革成果。

高位推进抓统筹，多举措攻破历史难题

在鼓励市民积极参与坪山发展的同时，坪山区也给各责任单位戴上了“紧箍咒”，创新推出了“首问负责制”“首办负责制”等6项督办机制。每周书记办公会第一议题固定通报民生诉求相关情况，推动解决“老大难”问题， 清理历史积案落实事件处置，提升行政效能，采用“倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪、电话回访”等方式，将相关数据与协同办公平台对接，实时更新“进度条”，并通过短信、电话等方式向市民及时反馈办理进度，全程接受市民监督，提升了政府服务的群众满意度。

今年还多次召开业务培训会、政务服务零距离宣讲会、事件处置现场协调会等，使各类事件得到高效处置。
对于民生诉求事件推进不力的、经常性出现无正当理由超期不结案的、处置率整体排名靠后的责任单位，区委（区政府）督查室将予以通报、批评； 对于属于本单位受理范围内事件推诿扯皮不予受理或连续两次督办仍未改进或改进效果不明显的，将提交区纪委监委党风政风监督室介入调查处理，对单位、相关人员进行问责。

善用数据分析，科学决策提供智力支撑

为更好的了解民生需求，坪山区积极探索大数据运用，整合民生系统的各类咨询、意见资源，梳理各类业务信件之间的内在关联，逐步将数据分析模型做到系统上实时呈现。

通过定期对民生诉求进行综合分析，发布了310期多维分析民生诉求情况刊物，向全区各单位提出了城区治理等建议，为循数治理、科学决策提供支撑和保障，有效提高城区运行和管理效率。

如2018年最强台风“山竹”登陆前后，共受理455宗涉及行道树、垃圾、交通设施等类型民生诉求事件，通过数据分析为各单位提出9项建议。
今年坪山区还与市政务服务数据管理局联合主办“2019深圳开放数据应用创新大赛”，具体承办了坪山民生诉求分析赛等分项赛并向社会开放相关数据，通过社会组织和个体的参与，积极提高数据价值挖掘深度。还曾与中山大学国家治理研究院合作开展坪山区民生诉求流程研究，深度分析民生诉求历史数据，研提优化方向。

群众“爱不爱用”是检验成效的最好证明，自民生诉求系统上线以来，系统案件受理量成倍增长，累计受理案件超过6万宗，按期办结率高达99%，近一半案件1天内办结，3天内办结案件达71%， 受理告知率和办理告知率长期保持100%。同时，各项关键指标考核均名列前茅，还成功获评第五届南都街坊口碑榜“政民互动大奖”，得到了市民群众的一致好评。
把百姓的“痛点”变成改革的着力点，改革才能真正取得突破。下一步，坪山区将继续围绕“让问题不落地，让百姓说声好” 的工作理念，妥善解决服务群众“最后一公里”问题。
全力推进第3轮流程优化成果的落地工作，建立“并联派件”“兜底处置”“正向激励”“第三方快速处置”机制，推广热点问题“秒回”模式，进一步升级系统、压缩时限、提升效率，确保各类民生诉求得以快速、高效化解，努力打造“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”的服务型政府！